raúl rodríguez gascue

Start-ups

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Hace un par de años tuve la oportunidad de visitar la empresa Zappos en Las Vegas, dirigida por Tony Hsieh.

Tony es un exitoso emprendedor. En 1996 creo junto con su socio Sanjay, LinkExchange , que se vendió a Microsoft en 1998 por 265 millones de dólares. En 1999 se involucró con Zappos como asesor e inversor, y eventualmente como consejero delegado. La compañía creció desde ventas inexistentes a mil millones de dólares anuales y fue adquirida por Amazon por mil doscientos millones. Tony sigue al frente de la empresa que factura, al día de hoy, tres mil millones de dólares por año. Zappos es conocida mundialmente no sólo por su fortaleza en ventas online sino por su cultura.

Pero no todo fue color de rosa desde el principio. Conversando con Tony me contó lo difícil que fue su proceso de aprendizaje. Tony y su socio Sanjay crearon una star-up llamada LinkExchange donde pagaron derecho de piso y aprendieron la importancia de crear una start-up sobre los fundamentos de una sólida cultura.

La idea de LinkExchange era bastante simple. Si alguien tenía una página web, se podía inscribir al servicio de LinkExchange de forma gratuita. Al registrase había que insertar un código en la página web, lo que provocaría que los anuncios empezarían a mostrarse en su sitio de forma automática. Cada vez que un visitante llegara a la página y viera el anuncio el dueño de la página ganaba la mitad de un crédito. Si tenía 1000 visitas al día el gestor de la página web ganaba 500 créditos por día. Con los 500 créditos su página web se anunciaría 500 veces en toda la red de LinkExchange de forma gratuita.  Esto era una gran manera de promocionarse para los sitios web que no tenían presupuesto y una manera de obtener publicidad adicional de forma gratuita. Las 500 impresiones extras de publicidad eran para LinkExchange. La idea era expandir la red a lo largo del tiempo y, finalmente, tener una gran cantidad inventarios para vender publicidad, con suerte, a las grandes corporaciones.

Los primeros cinco meses fueron como un torbellino. Cada día, más y más sitios web se registraban para el servicio de LinkExchange.  Al principio, Tony y Sanjay se dedicaban medio día a programar y medio día a responder e-mails de los suscriptores. Pero llegó un momento en donde no les alcanzó el tiempo para mantener el ritmo de respuestas. Un amigo que vino de visita de fuera de la ciudad se puso a ayudarlos y nunca más se fue.

Tony comentó que fue un tiempo emocionante, divertido, mágico, y surrealista para los tres. Sabían que tenían algo grade entre las manos, sólo que no tenían ni idea como iba a evolucionar. Todos los días comenzaban la confusión juntos. Literalmente no tenían ni idea de en qué día de la semana estaban.

Un día en agosto de 1996, recibieron una llamada telefónica de un tal Lenny. Llamaba desde Nueva York y dijo que quería comprar publicidad en la red de LinkExchange y también explorar la posibilidad de comprar la compañía. Sanjay y Tony se reunieron con él esa semana en San Francisco para cenar. Lenny quería comprar la empresa en un millón de dólares y ellos deberían mudarse a Nueva York para trabajar en la empresa de él. Sanjay y Tony se miraron en estado de shock. Hacía apenas 5 meses que habían creado la empresa y ya se la querían comprar en 1 millón de dólares.

Después de pensarlo decidieron hacer una contraoferta de 2 millones de dólares así cada uno de ellos se irá, después de cinco meses de trabajo, con un millón cada uno. Algo que, de por cierto, les parecía más que suficiente.

Lenny no aceptó la oferta pero quedaron en contacto.

A medida que más gente se suscribía a LinkExchange aumentaba la necesidad de más ayuda, tanto para lo referente a la atención al cliente como con la programación informática. Además—me comentaba Tony —tratábamos de convencer a amigos que nos visitaban de fuera de la ciudad para que no regresaran a su casa y que nos ayudaran a responder correos—. También empezaron a buscar programadores.

Un tercer socio se unió y entre los tres fueron reclutando a sus amigos ya amigos de amigos.

Fue en ese momento cuando recibieron la oferta de Yahoo que quería adquirirlos.

Después de pensarlo durante 48 horas Sanjay, Ali y Tony llegaron a la misma conclusión. No querían vender. Cuando hicieron el anuncio a los demás integrantes del equipo que no venderían hubo una explosión de optimismo.

Las buenas noticias siguieron sucediéndose. El Fondo Sequoia puso 3 millones de dólares a cambio de un 20% del capital y el crecimiento de la empresa atrajo a varios anunciantes que quisieron hacer publicidad dentro de la red de LinkExchange, lo que generó ingresos genuinos.

Se contrataron muchos empleados inteligentes y apasionados (muchos amigos de los empleados existentes), y se divertían mucho juntos. Según afirmo el propio Tony —estábamos en la cima del mundo—.

El negocio siguió creciendo y se acabaron los amigos de los empleados así que empezamos a contratar a personas que venían del mercado.

Se abrieron oficinas de venta en New York y en Chicago. Todas las semanas había alguien nuevo.

Tony confiesa que era una extraña sensación caminar por la oficina y ver gente que no reconocía. Parecía que todas las semanas hubiera alguien nuevo. —No era sólo que no supiera los nombres de las personas o cuáles eran sus trabajos… Ni siguiera reconocía sus caras— agregaba con cierta tristeza en su expresión. —Al subir y bajar escaleras del edificio, no estaba seguro de si la gente que me encontraba trabajaba para LinkExchange o para una de las otras empresas con las que compartíamos nuestro edificio de oficinas—.

Luego agregó —En ese momento, no pensé que se trataba necesariamente de algo malo. Después de todo, no reconocer a las personas debido al gran crecimiento hizo las cosas aún más emocionantes y alimentó la adrenalina que todos sentíamos. Pero mirando hacia atrás, debería haber sido una señal de alerta para lo que se avecinaba. El cuento es que simplemente deberíamos haber prestado más atención a la cultura de nuestra empresa—.

—Durante el primer año, habíamos contratado a nuestros amigos y personas que querían ser parte de la diversión y la construcción de algo emocionante—me contaba. —Sin darnos cuenta, habíamos creado juntos una cultura de empresa que todos disfrutábamos—me dijo con ojos llenos de ilusión.

Y prosiguió. —Luego, a medida que creció más allá de veinticinco personas, cometimos el error de contratar personas que se unían a la compañía por otras razones. La buena noticia era que la gente que contratamos era inteligente y motivada. La mala noticia es que muchos de ellos fueron motivados por la posibilidad de hacer mucho dinero o por interés en crear una carrera y un currículum vitae. Ellos querían pasar unos pocos años en LinkExchange y luego acceder al siguiente empleo, en otra compañía, para agregarlo a su currículum. O, si las cosas salían bien, hacer mucho dinero y retirarse—.

—Nosotros seguimos creciendo y contratando más y más gente, y finalmente teníamos más de un centenar de empleados en la compañía, en 1998.

Un día me desperté después de golpear el botón del reloj despertador seis veces. Estaba a punto de llegar a la séptima vez, cuando me di cuenta de algo. La última vez que había dormido tanto era cuando tenía pavor de ir a trabajar al empleo que tenía antes de crear LinkExchange. Excepto que esta vez tenía miedo de ir a trabajar a mi propia compañía—.

—Fue algo muy raro para mi—agregó. —Yo era el cofundador de LinkExchange y, sin embargo, la empresa ya no era el lugar en donde yo quería estar. No siempre fue así. Tan solo un año y medio atrás, había hecho un discurso donde decía “nunca habrá otro 1997” para nuestros empleados.

—¿Cómo cambiaron las cosas tan rápido? ¿Qué pasó?— Le pregunté

—Se pasó de un equipo con un ambiente “todos para uno y uno para todos” a uno que ahora se basaba en la política, el posicionamiento y los rumores— me contestó.

—Al reflexionar no podía señalar un solo empleado en concreto que pudiera haber provocado que la cultura de la empresa se deteriorara. Se parecía más a la tortura china con agua. Gota a gota, día a día, cualquier gota o mala contratación se tolera y no es gran cosa. Pero en conjunto, fue una tortura—.

LinkExchange había mantenido una buena relación con Yahoo, Netscape y Microsoft y los tres mostraron interés en adquirir la empresa. Ante el desánimo de ver en lo que se había transformado la empresa los socios decidieron vender y dejar atrás la negativa experiencia en lo que se habían transformado.

Finalmente, después de una guerra de ofertas, Microsoft se quedó con la empresa por 256 millones de dólares.

—Sin entrar en demasiados detalles— me comentó Tony, —fue un gran aprendizaje para mi sobre la conducta y el carácter humano. Grandes cantidades de dinero tiene la extraña habilidad de conseguir que los verdaderos colores de las personas broten—.

Cambiar una gran corporación es prácticamente imposible.

Empezar con el pie derecho en una star-up es el seguro para evitar los errores que hoy Tony supo sanear aplicando los principios del liderazgo tribal en Zappos y logró convertirla en una de las mejores empresas donde trabajar.

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